第36章

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（1）所谓的服务是指，查知对方真正的需求，并提供给对方。

（2）服务的基本条件是，无微不至地关心与照顾。

（3）要以真诚的行动来表示并确实地实践。

（4）要贡献比工资高上好几倍的力量来回报公司。

（5）以“迅速、正确、节约、方便”为理念，来提高工作的质量。

（6）工作时不但要确实、谨慎，同时也应付出 100%的努力。

（7）平时努力收集信息，以便在必要时能提供必要的信息。

（8）提高本身的技能及技术，工作成果才能有所提高。

（9）努力进修，使自己成为值得托负重任的人。

（10）只要有自己存在，就能带给周围的人喜悦的心情。

品质管理理念 有些公司采取质量管理制度后，成果不佳而中止这项行动。 其实，成果不佳的原因之一是管理漠不关心所致。推行这项运动时如果管理者热心协助，可使这项工作活泼起来，质量也随之而提高。 下表是质量管理活动十训，各位不防参考一下，相信对质量管理的工作会有助益。

质量管理活动 TQC 十训

（1）这个工作的目的是什么？有没有更好的办法？

（2）工作进度快不快？有没有更快速的方法？

（3）有没有失误？是否有更正确的方法？

（4）实现目的的手段是否适当？有没有更经济的方法？

（5）会不会发生浪费的现象？是否有更具效率的方法？

（6）作业会不会复杂？是否有更简单的方法？

（7）有没有人为的疏忽？是否有更标准化的方法？

（8）生产量如何？能不能发挥更大的成果？

（9）公司内的气氛如何？能不能造成更和谐的气氛？

（10）是否轻易妥协？有没有更具创意的构思？

活性管理理念初次接触到这篇文章时，也许你的冲击非常激烈，心情也非常兴奋。证 件上的年龄虽然增加 1 岁，肉体上的年龄及精神上的年龄却可以靠自己的努 力常保年轻。

一个心境年轻的人，当他被问及年龄时，即使少说 10 岁别人也不会察 觉。希望各位随时注意自己的心境年龄。

STAY YOUNG 青春并不是指人生的某个时期，而是指心灵状态而言。

具有卓越的创造力，火烧般的热情，克服万难的勇猛心，积极进取的冒 险心便是所谓的青春。

年龄的累积不会催人老，只有在失去理智时，老化的脚步才会逼近。 岁月只会增添皮肤上的皱纹，但丧失了热情却会使人精神萎靡。

苦闷、狐疑、不安、恐惧及失望就好比时光岁月，声声催人老，并且令你的壮志烟消云散。 一个人如有孩童般锲而不舍的探求心、刚毅的挑战精神、景仰有价值的事物及思想、对人生充满欢乐与兴趣、喜欢惊奇的事物，就没有 70 岁与 16 岁之分。

人是因信念而年轻，因失望而老朽。 能从大地、神祗、人类身上汲取美丽与喜悦、勇气与雄壮、伟大与灵感的人，将可永保年轻。 一旦这些灵感枯竭，“悲叹”的白雪会把心灵及肉体全部冻结，将老态毕现，除了求助于神外，再也没有更好的办法了。

一、有关做人的标准（撒姆耳。威尔曼）

一个人不可能生出来就知道任何事情，在成长的过程中，必须不断地观 察、不断地学习。只要我们有学习的意愿，周围的任何事物都是我们的良师。

从今天起，我们如能以。看？？以双眼捕捉事物。观察？？注意观察。判断？？仔细研究后再下判断 的精神来面对各种事物，不但可获得新发现，同时每一件都将是我们的良师益友。 做人应该如此（一）做个时钟般有规律又勤劳的人。

（二）做个葫芦般心中能够约束自己的人。

（三）做个算盘般上下都能通融的人。

（四）做个灯笼般视情况可以伸缩自如的人。

（五）做个扇子般愈到末端愈宽阔的人。

（六）做个额头般受人仰视的人。

（七）做个锣鼓般一打便响的人。

（八）做个雨伞般平日极不抢眼，紧要关头却大有用处的人。（九）做个包 袱般有包容力的人。

（十）做个辣椒般受人振奋的人。 二、有关心理建设格言一个人的心思改变，态度会跟着改变→态度改变，行动会跟着改变→行 动改变，习惯会跟着改变→习惯改变，人格会跟着改变→人格改变，命运会跟着改变→命运改变，人生会跟着以改变。这条锁链的第一个钮扣是“心思” 的改变，使人生也朝着美好的方向前进。

请撒下“好心思”的种子

播下好种子这样一来，可收获到“好态度”的成果。 接着，请撒下“好态度”的种子 这样一来，可收获到“好行动”的成果。 接着，请撒下“好行动”的种子这样一来，可收获到“好习惯”的成果。 接着，请撒下“好习惯”的种子 这样一来，可收获到“好人格”的成果。 接着，请撒下“好人格”的种子这样一来，可收获到“好命运”的种子。 接着，请撒下“好命运”的种子 这样一来，光明的人生就在你的掌握之中。 三、与部属相处格言有句话说，“爱的反义词不是憎恨，而是漠不关心”。管理者应该像母 亲一般爱护孩子，爱护自己的部属。

同时和部属相处时，应该使部属觉得如沐春风、如沐和煦。管理者最好 时时谨记伊索寓言里的“北风与太阳”的故事。

七种布施

（一）舍身施——不辞肉体的劳苦，全心全力为他人奉献。

（二）爱心施——以体贴、关怀照顾的心对待他人。

（三）和颜施——以微笑及和善的表情对待他人。

（四）慈眼施——以慈爱的眼神对待他人。

（五）爱语施——对人打招呼、问候及忠言相告。

（六）房舍施——房即房屋，舍即家。为他人提供避雨及栖身的场所。

（七）座位施——为他人提供走廊坐椅，以及车上的让坐行为。 四、有关目标意识格言 成功的人目标意识都很高。目标意识低的人很难成为一个成功者。

“把现在的地位当做是一个最终目标的人，根本不适合担任现在的职 位”。因为，满足现状的人是不会付出及努力的。

你的未来全凭目标的大小努力来决定。

你，为何而生？ 你，为何而工作？

目标意识你，为什么从事现在的工作？ 你，希望有什么成就？ 你，想何时成家？ 你，想有多少储蓄？ 你，想为社会做何贡献？ 你，想到哪个国家旅游？

你，想在世上留下什么成绩？ 你，想活到几岁？ 本日的目标是否明确？ 本周的目标是否明确？ 本月的目标是否明确？ 本年的目标是否明确？

五、提高行动力格言随着年龄的增长，使役他人的比例增多，而亲自工作的比例减少。但是， 管理者应该“言行一致”，不可只会命令他人，而不肯动手工作。

各位，我们应该充分地利用我们的眼睛，充分地利用我们的耳朵，充分 地利用我们的双手，充分地利用我们的双脚。

祸从口出、福自耳入 神祗赐给我们的两只耳朵，一张嘴巴 他是要我们话不可过多、食量不可过大 仔细聆听他人说话 可是，人们似乎很不满意很多人马不停蹄地使用那张嘴 不但把大量食物塞入里面 还倾倒酒精下去 甚至大口大口地抽着香烟 有些人更把麻药往嘴巴里塞 嘴巴开始复仇了犯了这些毛病的人终于难逃疾病的折磨 并且把进入体内的毒素化成语言四处散播然后，嘴巴洋洋得意的说：“活该、报应” 我们应该多使用耳朵，让嘴巴休息休息 如此才能成为非凡的人 六、培养适应能力格言管理者必备的条件之一是“可塑性”。人类年纪愈大，愈有顽固的倾向， 管理者必须努力保持本身的可塑性。

水的可塑性非常大，我们应该以它为榜样来自勉。每个人都有与生俱来 的独特性格，如果凡事按自己的意思行事，一定不会顺利。遇到挫折时，请想想具有“可塑性”的水吧！

水能随遇而安 水能进入任何一种容器。 因为它是液体，可以适应各种形状的物体。 水被加热后，会成为一种叫做水蒸气的气体，漂浮在大气中。

水被冷却后，会以一种叫做冰的固体存在。 正因为水本身无味无臭，所以加砂糖会变甜，加盐巴会变咸。 将石头投入水中，在短暂的波澜后，它便会恢复原状。

水具有净化作用，可以洗净任何污垢。 水被加热后，可以掀起水壶盖，转动蒸气涡轮机，产生电力。 七、管理者禁言语录工作做错时经常无法补救，所以对于任何工作都需认真地去执行。人生 是无法重新复回的，所以应该用更认真的态度来面对每一天。

懊悔过去，过去也无法回头。一旦挥手告别过去，就不要再使用“如果”、“？？的话”之类的婉惜之词。 走在成长路上管理者，眼光应放在现在及未来。过去的一切既然无法挽回，便不需再回头。。如果有好的父母的话。如果头脑灵敏的话。如果身体再健康些的话。如果拥有大学文凭的话。如果有好妻子的话。如果在好公司上班的话。如果景气好的话。如果不是住在乡下的话。如果再年轻些的话。如果那个时候购买的话。如果再用功一点的话。如果有能干的人帮忙的话。如果运气好的话。如果有积蓄的话。如果不上当的话。如果银行贷款给我的话。如果没有遭遇事故的话。如果没有生病的话。如果事态没有如此恶劣的话。如果能重新来过一次的话 八、防止呆板化管理语录所谓呆板化是指“事物在反复不断的操作下，流于形式化，丧失了新鲜 感与独创性”。对干部来说，最可怕的莫过于养成呆板化的习惯。

每个人最讨厌别人说他“无法再进步了”。若不想成为呆板化的人，平 时应该小心谨慎，不要随口说出“呆板化者使用的语言”。。与公司的方针不合.经营者大概会反对。部属大概不肯合作.没有经费。没有必要由我们负责.由别人负责就可以了。责任要由谁来负责？.我认为进度太快了。再观察一段时期看看.不能轻易变更。这太困难了.少管闲事免得惹麻烦。暂且观察看看.我们做得太先进了。同业不晓得会怎么说.这不符合常规。有谁会赞成呢？.变化太大了。晋升太慢、加薪太少.也要考虑我个人的状况呀。与我们公司的体制不合.不要太快了。也要考虑社会上的情况.还是静观较安全。这办不到啦！.这没有办法啦！。时间不够.人手不够。我还有其他的事要办.以前做过了，但效果不佳。若失败如何是好？.那种东西根本卖不出去。理论与现实不同.没有经验所以？？。考虑一下看看.以前没做也没怎么样。失败就得不偿失.别人并不一定和你一样。慢慢做吧！.我认为暂时不要实行。也要考虑我们公司的水平.工会大概不会赞同。客户不会答应.经营者的头脑太古板。以我们公司的规模来说是办不到的。也要替我考虑一下家庭的状况呀！。我没有意见，但其他人恐怕会反对。以我们组织的条件来说是办不到的第三章学会“享受”工作

一、在工作中找到愉快的感觉 似乎一提到工作，就很难有愉快的感觉。 人生在世，除了极少数特例，很少能够摆脱工作。对学生来说，学习也是他的工作。所以广义而言，几乎所有的人都将其一生的大部分时间花在工 作上。既然如此，如果不能愉快地享受丰富的人生，充实自己生命的意义，岂不是一大损失。

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