第14章

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（9）集团成熟分析 目前任何企业都很流行成立所谓的专案小组。但相对地，对于这方面的书籍却少得可怜。这或许是今后重要的研究课题，不过时下的确有很多领导 者，为了管理专案小组而大伤脑筋。

为了让专案小组发挥功能，除了要考虑成员的人数、技术的水准，领导 者与成员交往的频率、亲密度、信赖关系等各种因素之外，还必须衡量与成员之间的相对关系。其中就蕴藏着更为复杂的问题。在这些问题之中，你必 须注意集团的特性之一，就是该集团的成熟性。首先从要素上来看的话，成员与领导者、成员与成员之间的亲密度如何？这表示一个集团的组织程度， 也就是对课题是否有一致的认同。事实上，这种一致概念的程度多寡，就可决定这个专案小组是否能达成预期的目标。

把这个理论称为“环的理论”。它是由亚修（Asch‘s，E）所倡导，是指“集团是由三个环扣交织而成的”。根据亚修的理论，一个集团是否成熟， 决定于三个圆圈是否保持均衡的机能，而三个圆圈相交的范围愈大，则该集团愈成熟。相反的，集团只呈现某一程度的成熟，甚至逐渐衰退下去，这就 表示这三个圆圈失去了平衡，或是某个圆圈的机能太过于强烈，或是三个圆圈各自散落而呈现没有弹性的状态。在这种情况下，应该如何使集团趋于更 具有成熟性呢？假如现在的状况一切良好，这时就必须策划如何延续集团的寿命、如何让成员之间的联系环扣扩大？？假如集团已经处于衰退的状态， 就必须致力于使集团复苏，并发扬光大。所以，即使你的集团已经逐渐衰微，仍旧还是有办法重振雄风的。要有效地运用集团的成熟性，必须做到：①设 定新目标；②向新的企划挑战；③由于新进成员的加大，重新再编制环扣关系；④变换领导作风，改变以往的做法；⑤实施扩张环扣的教育与训练。

集团（group）年龄层次与其应对措施

青年期

（混沌状态）

集.动机高

团.期待职务未确定

的.集团规则正在形成特 征

中年期

（成果达成状态）

。集团规则确定。成员相互的任务、 期待明确化

。激励、信赖的关系

老年期

（安定、退化状态）

。开始模式化

。手册化、标准化

。前例、惯例的横行

成.希望确立自己的评价

员.希望建立良好的人际关系的 欲 求

。发挥自我能力。追求工作意义 自我主见、主张的

明示

。工作价值追求

。保身的行动

。对变化的抵抗感

。安定、安逸指向

领.工作的构造化

导.关照每位成员

者.目标明确化的 应 付 措 施

。参与计划的决策

。权限的委让

。犒劳属下

。强化培育、指导

。对未来展望的再重建

。展望（目标、梦想）的创造

。使命（使命感、努力）的重建

（10）集团合作分析 一般人常会把欢乐融洽的气氛，与团体合作精神混为一谈。如果同事之间能彼此倾诉，大伙的感情也不错，而将这种现象视为工作岗位上的团体精 神也很好的话，那就大错特错了！因为这种现象只不过是表示大家志同道合而已。那么为什么会产生这种误解呢？这是因为一般人并未掌握到团体精神 的重要性。针对这一点，且让你在此分析一下何谓团体精神。①所谓团体是指为达成目标（数量、品质、服务、交货期、成本等）的最适当的人员构成 单位。团体的定义就是达到效果的最恰当人员。②所谓的团队精神是指由于领导者发挥了卓越的领导能力，促使所属成员发挥本身最大限制的能力，团 结一致以完成目标；公司方面则获得卓越的绩效，成员之间有坚定的信赖关系等的最高状态。

如何才能让团队精神得以发挥呢？①发挥领导能力。②显现成果。如此， 才会有坚定的信赖关系。从两项定义来看，就会明白光是欢乐融洽的气氛，并不能表示团体精神很好。欢乐融洽只是必要的条件之一，不能视为充分的 条件。一个团体如果没有表现出一项成果，即使彼此欢乐融洽，他们还是没有团队合作精神的。团体精神最佳的状态，就是每个成员都具有向前迈进的 意识，而且共同分享成果上的喜悦。这样，就会产生坚强的相互信赖关系，而这样的公司也必定大放异彩。因此每一组织必须要有一套可以让成员真实 体会到成果的制度。

（11）无声语言分析 身体语言：①非口语信息的种类 沟通至少包含了口语与非口语两部分。口语指说话的内容，非口语则指除了语言表达之外，其他以身体辅助或加强表达的种种行为。口语与非口语 表达彼此息息相关，一般沟通过程中，你们比较着重口语表达信息的发放与传送，但事实上，非口语的信息量有时候要比口语表达的内容更为丰富与复 杂。非口语信息的种类，大致如下：A 身体定位是指我们的身体、头、手、脚等，接近或远离一个人的程度，也包括所朝的方向。B 姿势。姿势经常表 达了感觉与情绪状态，例如紧张或放松、轻松自在或战战兢兢、谨慎仔细或粗心大意等。C 手势。手势经常在你们不太注意的情况下，成为情绪的指示 器，例如：握拳、板折手指关节、撕纸条、卷纸角、折回纹针、玩笔等。D脸及眼。这两部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意义，因为 脸部表情非常复杂且变化多端。脸部基本上有六种表情：惊讶、害怕、生气、嫌恶、快乐、伤心。眼神接触，此外，眼神也能传达“控制”和“顺从”的 信息。E 声音。音调的抑扬高低、速度快慢、顿挫久暂、重音强调、大小音量、结巴停顿等表达不同的信息，这些通称为“语音信息”或“副语言”， 不但可以增强语言信息的意义，也可以显现出与语言内容相互矛盾之处。F触摸。触摸可以降低婴儿的死亡率，常被抚摸的小孩，其智商要高于不常被 抚摸的小孩。触摸可以表达喜爱、喜欢、支持、友谊、好感、赞同等意思。G服饰。除了御寒保暖外，服饰还有很多其他功能，如装饰、身份、地位、性 吸引力、角色地位、工作性质、嗜好等。H 距离的远近。这也是一种非口语的沟通，代表不同的意义，可以分为四个等级：a.亲密距离：大约是 18 寸， 这是与最亲密的人所持的距离。b.私人距离：大约是 18 寸到 4寸，是夫妻或 情人在公开的场合所保持的距离。c.社交距离：大约是 4 寸到 12 寸，指一般 商业性沟通距离或是同事间工作的距离。d.公众距离：大约是12 寸以上，例 如上课教室的师生距离，演讲者与听众的距离。

②非口语沟通的功能 语言信息与非语言信息并非对立不相容，而是互相关联与补充，可从以下几方面来看：首先，非语文行为可以“重复”语言的表达内容，例如有人 问你邮局怎么走，你可以说“往北走，过两个红绿灯就到了”，然后你用手往北指，这就重复了你所说的意思。其次，非口语信息有时可以“代替”口 语信息。遇到一位老朋友，他不必开口，你只要看他的表情就知道很愉快或很难过。第三，非语言信息可“强调”语言内容的意思，就像你在书上重要 的地方划线一样，你讲到比较重要的地方时，当以手势、脸部表情或声调来强调，另外，耸耸肩表示无可奈何，摊摊手表示没有办法。第四，非口语行 为也可“调节”语言行为。例如，在句子结束时放慢说话速度，暗示下一位可以说话了，或用肢体表示要坐下来了，用眼神表示说完了。最后，也是最 重要的，非语言行为常会“抵触”语言内容。很多人会同时表达互相矛盾的信息，苦着脸皱眉说：“一切顺利，我很高兴。”这就是所谓的双重信息， 我们不是常看到涨红着脸的人说：“没有啊！我一点也不生气！

通常，两者间的矛盾、不一致并没有像上面那么明显，但的确经常是不 一致的。是什么理由造成的呢？例如演讲或面谈时要掩饰紧张，或不想让别人为自己担心，希望表现得比实际情况好些等。研究指出当二者不一致时， 人们通常采用非语言的行为内容。

不过作为一个沟通的学习者，把口语与非口语的行为调整成一致而不相 矛盾，并能善用非口语信息的正面意义，增加沟通的有效性，才是学习的目 标。

活动①活动目标：了解非口语信息的种类、特性及在沟通过程中的作用。

②活动名称：请你来看我。

③进行程序：A 概念说明与活动说明。B 活动进行：a.将成员等分成二组， 一组为观察组，另一组为被观察组。b.选定适当的位置，被观察组坐内圈，观察组坐外圈。C.每位外圈观察组的成员，分别选定内圈中的某个人为观察 对象，但不能让内圈的人知道观察他的人是谁。d.内圈的人用 15 分钟的时间，讨论一个每位成员都感兴趣的主题，最好是能引起个人感受的话题。例 如：假如我的先生或太太有了外遇？？E.外圈的人观察并记录被观察者的眼神、表情、姿势、音质？？等非口语行为。C 活动分享： a.15 分钟后，观察 者兴与被观察者二人一组，由观察者给予对方回馈，但只叙述不解释。b.叙述完毕后，被观察者才和观察者讨论刚才自己的非口语行为所代表的意义。D 重复第 B、C 程序。E 团体统整：a.在这个活动中的感受与体验。b.别人所观察到的非口语行为是否与自己所要表达的一致？如果不一致，原因何在？c. 看到别人某种非口语行为，引起自己什么感受？

④活动器材 A 笔。B 非口语信息观察记录表。

⑤注意事项：A 团体统整时，可强调“我看到哪些以前没有注意到的非 口语信息”，并可以“非口语信息在沟通中的重要性”为主题。B 强调记录表中的感受栏的记录与分享。C 成员不要互为观察者。

资料[之一]：非口语信息观察记录表①眼神：A 自然的眼神接触；B 向下打量；C 向上看；D 看别的地方； E 毫无表情的注视；F 其他②表情及头部动作：出现频率对此行为的感受A 安详而有表情B 适当的微笑C 配合说话内容的表情D 脸部表情严肃 E 无关的脸部表情F 不停地微笑G 很少笑H 冷漠的表情I 皱眉头J 过度的情绪反应 K 肯定地点头L 不停地点头M 其他③身体的姿势出现频率对此行为的感受（1）稍微前倾（2）身体面向说话者（3）放松的姿势（4）触摸说话者（5）抖脚（6）舒适地往后靠（7）固定僵硬的姿势（8）离说话者很远（9）离说话者太近（10）不断更换姿势（11）放松的手势（12）夸张的手势（13）双手交叉在脚前（14）其他 音质出现频率对此行为的感受（1）愉快的语调（2）适度的讲话速度（3）声音单调（4）太装腔作势（5）太大声（6）太小声（7）太快（8）太慢（9）使用口头禅（10）声音颤抖（11）结巴（12）其他 使人分心的个人习惯出现频率对此行为的感受（1）玩头发（2）玩笔（3）嚼口香糖（4）抽烟（5）喝饮料（6）敲手指及脚（7）其他二、完善心理的最佳方案

去除防卫心理弗洛伊德的人格理论认为人有三个我：本我（ID）、自我（EGO）和超我（SUPEREGO）。本我是欲望我，遵循享乐原则，属于生理或生物性的低层次 的我；超我是道德我，遵循道德原则，按照良心及规范的标准行事，属于精神面的高层次的我；而自我是主宰我，遵循原则，在个体的需要和外在环境 的限制之间取得平衡，并以有效的方式应付现实问题。

三个我基本上是彼此相对而不协调的，因此人格结构本身即隐含着冲突 性，当本我的欲望与超我的理性产生极大的矛盾，超过自我所能负荷的强度时，个体即产生焦虑、不安，有时候这种冲动与不安会被个体压入潜意识中， 而影响个体的行为，或者个体借着防御机构，得到调整。

我们都期待自己能勇敢地面对问题，理性地寻求解决的方法，经过深思 熟虑后，采取最有效的行动，不过我们有些行为可能受到潜意识动机的影响，而采取了无效的方式来面对问题，防御机构即是其中之一。

（1）防卫机构的功用 个体究竟如何运用防御机构，以逃避或降低焦虑，并维持个人自尊呢？

假使防卫机构只能有部分的成功，则防御机构不会像目前如此频繁地被使用 防卫机构提供我们防护的盔甲，当我们没有必要防卫的时候，可能就会卸下它，并依事实情境来面对未来、面对问题。因此，防御机构能暂时帮助我们 解决迫在眉睫的威协性事物。

①提供时间，使我们能够解决压得喘不过气来的问题 当我们一时无法以理性的方式解决问题时，极可能感到失望，同时，对我们的行为做出片面的判断，而轻视自己或自我贬抑，除非我们能够找出较 佳的方法来解决冲突，否则情况将继续恶化。

此时，防卫机构能够缓和这种情绪，就像某些药物虽然不能真正治愈疾 病，但却能减轻症状。例如，对花粉热过敏的患者来说，在未做花粉检验及注射过敏症药物以前，先给他一点抗组织胺剂，可以消除患者打喷嚏、发痒 及流泪不止的痛苦。这种暂时减轻症状的方法，能使患者舒适一点，直到做根本的治疗，并发生效用为止。同样地，防卫机构也能暂时帮助我们消除焦 虑，直到我们采用较实际的方式，解决个人问题为止。

②防卫机构使个人有实验新角色的机会，因此可以教导我们新的适应方式在我们因为错误的理由（如反向作用），或误解别人（如投射作用）而对于事实认识不清时，则对我们的行为及反应方式，提供了一个机会——从 错误中学习并改正错误。例如：我们可能判断别人是阴险、狡猾、善耍手段，但后来发现这些都是不实的诈传，或夸大的描述，甚至是自己偏误的见解所 致，则此时我们能够学习改正这种错误的判断。开始时，虽是自我防卫，但可能由此而改变个人的顺应方式。

③合理化作用可使我们未来的行为合乎理性 当我们以“正当”的理由，来满足自己，可能是一种似是而非或以偏概全的错误推理。但也因为寻找这种理由的过程，使我们能够仔细分析事情的 前因后果关系，假如后者发生的话，则目前合理化作用的防卫机构，可能成为未来理性思考的基础。

（2）自我防御的缺陷 上面的陈述，好像防御机构是有益无害的，其实不然，事实上使用防御机构异于放弃个体的自主权与成长的机会，因它具有下列的缺点：①治标而不治本 利用防卫机构不可能达到目标，驱力还是存在，行为的结果，也不能完全消除紧张与焦虑。

②它使个体逃避问题而没有解决问题，甚至制造出新问题 像压抑、投射、替代、疾病的适应等，只是将问题“化装”转移成另一种形式而已，个体继续停留在不适状态中。

③它是不切实际的虚有招式 防卫机构所提供的盔甲，使人从真实的生活情境中撤退下来，而无法积极发挥自我潜能。

④不能使个性全学习较成熟的行为方式 只有以真诚一致的态度去体验生命，才能提高自尊与自我价值感。防卫机构是“幽晦暗淡”的轨道，无法显示人性中的闪光和成熟面。

（3）如何减低防御杰克。吉伯博士（Dr.Jack Gibb）花了八年的时间，发现六种对立行为 会减低防卫性行为，他称之为支持性行为（Supportive behav-iors）。这六 种行为是：①描述（Description） 对外在事件及内在感受以客观的口气正确地描述出来，不带有评价、控诉的味道。

②问题导向（Problem Oreientation） 双方愿意互相分享、讨论并共同找出解决问题的方法，而不是以自己的地位、身份、语言、态度及身体行为来控制别人的想法。没有人喜欢被摆布，控制的行为很容易引起防卫，问题导向则会使气氛协调、融洽。

③自发（Spotaneity） 自发是一种真诚的态度，把自己真实感受表达出来，没有特意考虑修饰，故意想要得到好的反应，当别人运用谋略算计你、操纵你，会使你在察觉之 后引起防卫，而真诚相待则可使彼此信任不再防卫。

④同情（Empathy） 将心比心、设身处地与对方产生共鸣性的了解，向对方表达了解并接受其感受，使对方感觉到被关心与尊重。对人最严酷的罪刑不是讨厌他，而是 不理他、冷淡他，所以情绪漠然会使对方自我防卫。

⑤平等（Equality） 能肯别人的优点，不摆出高高在上的姿态，愿意平等地看待对方，则对方会有安全感，否则面对优越感极高、认为自己已经很好的人，会使对方备 受威协而引起辩护、反击或防卫。

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