第19章

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。好处：对你、我、事情了解

B.请成员回顾自己的“反应内容”，填入知觉的“反应类型”，分享自 己为什么会做这种反应。

③团体统整 A.了解各种反应类型的意向及其影响。 B.协助成员找出自己在沟通时较常用的反应类型。 C.培养“复述”的反应能力。

（4）活动器材①笔。

②角色扮演用的座椅二张。

③反应记录表。

（5）注意事项①先请成员阅读“最后的花魁”一文，并填写反应记录表中的“反应内 容”栏，之后说明五种反应类型，以免成员受到“暗示”，只做“正确的” 反应。

②角色扮演时，训练员多给予鼓励，使成员有尝试的意愿。

③改换说法的反应接近同理心的表达，训练员不说明同理心的功能。

强化交流心理1.概念 我们须由经验（发生的事情）、行为（做了什么或没做什么）及感受（随经验及行为而生的感觉与情绪）来叙述自己的事情，或倾听别人的事情，才 能真正掌握语言沟通的三要素。

（1）经验 指遭遇的事件。

①外在：其他人可以观察到的事件“他不断告诉别人我不诚实。”

“过去五年间，我换了七个工作。”

②内在：别人无法看见“我有高血压及严重的头痛毛病。”

“夜里睡觉，我经常梦见被卡在故障的电梯里。”

（2）行为 指表现或拒绝表现的行为。

①外在：别人能观察到的行为。

“我对他生气时，就撕他的画出气。”

“当他说我不是男子汉时，我气得不吭一声。”

②内在：在想象世界中表现的行为。

“我在心中复述着我对他说的每一句话。”

“我每天都想着怎么把他顶回去，痛骂他一顿。”

（3）感受 指在行为表现之前、当时、之后或潜藏在心中的感觉与情绪，并使经验与行为添上了色彩与强度。

①外在：形之于外或谈及的感觉与情绪。

“当他说我做得很好时，我高兴得眉开眼笑。”

“他没有打电话来，我觉得好失望。”

②内在：心中的情绪与感觉被刻意的压抑住或不表示出来。

“当他当众卖弄自己时，我心中气得半死。”

“他伤得我好深，可是我装作没事。” 若我们以具体的方式来说明经验、行为及感受，并叙述事情，则沟通的过程将更明朗、清楚与完整。

（4）“我”信息“我”信息的沟通技巧，可以协助沟通的双方更能认清感受、传接反馈 以及要求对方改变行为。

当双方关系重要而又互相信任时，传达“我”信息是最有效的沟通方式。 如果对方的行为难以忍受，而且彼此之间有极大的困扰时，便有必要表达出来。我们往往都是假设对方知道我们的感受，可是没有人是对方肚子里的蛔 虫。如果要别人了解，我们必须告诉对方自己的感受以及对他的期望。

“我”信息包括几个部分：①确认自己的感受。

②说明产生感受的原因。

③说明对我们产生的影响。

④说出我们希望对方的行为作何改变。 例如：当______，我______，因为______，我希望你______.有时候双方沟通的信息不清楚，左耳进右耳出，毫无进展。打破沟通障碍需要冒一点风险，而“我”信息可以直接了当地说清楚，帮助你维护自己 的权益，而不侵犯他人，同时也是取代被动攻击行为的好方法。

（5）小心你的权益被侵犯 在被动的互动过程中，个人时常提供对方侵占自己的权益或占自己便宜的机会（“我想你不会愿意教我怎么做这个进度表吧！”、“你想不想去跟 这个客户联络呢？”）。在这种情境中，对方很容易便拥有控制权而侵占你的权益。你有权利要求对方，当然，对方也有权利拒绝。可是，当要求十分 具体清楚且合理时，成功的可能性便增加。

在攻击的互动过程中，个人以牺牲他人的权益来获取自己的利益（“你 是一个粗鲁的莽夫，做事从来不用大脑”、“我已经厌烦你自以为是的高傲姿态，你嫌我做不好，那以后你自己来”）。攻击性的互动，经常弄僵了沟 通的气氛，很可能导致激烈的争执。

在沟通过程中，如果能充分了解双方的经验、行为与感受，又能以“我” 信息来陈述自己的情况，则沟通将能具体而顺畅。

2.活动（1）活动目标 了解语言沟通的三要素：经验、行为与感受，学习以“我”信息来陈述事情，以达到有效的沟通。

（2）活动名称 头盔。

（3）进行程序①概念说明与活动说明②活动进行 A.替成员戴上头盔，成员不能看到自己的头盔，其他成员也不可泄漏。 B.成员除了不知道自己的头盔是什么之外，可以清楚地看到其他成员的头盔内容。 C.提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己该做的事，不是角色扮演，也不必猜测自己的头盔内容，只要按自 己的意思反应。当别人反应时，要遵从对方头盔上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的头盔内容，但需要按指示语做联络反应。

D.20 分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语， 然后将头盔取下大声念出来。

③活动分享④团体统整 可请成员分享，在本活动中是否联想到生活中有哪些事件，可以修改成“我”来表达，而能更有效地达到沟通的效果。

（4）活动器材 事先做好头盔，将指示语写在硬卡纸上，用绳子在两端系牢，绑在成员额头上。

（5）注意事项①若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为“加冕员”，并于活 动进行中担任“观察员”。

②视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素 以及“我”信息的内涵。

③于团体分享过程中，择取适当时机，邀请两位成员念资料，对焦与不 对焦的联络，请成员讨论二者的差异，及其中所运用的沟通技巧与影响。

3.资料[之一]：信息交流范例（1）情境一位 35 岁的男士，大学电子系毕业，在某电子公司已任职 5 年，此次公 司业务主任空缺，他想：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼 有序，根本就没这回事！我看这还是别做白日梦了。”

（2）经验指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽 然有主管职位的缺额但他觉得轮不到他。

（3）行为 指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指：“我还是别做白日梦了。”

（4）感受 指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼。”

[之二]：引导交流的方法①引导对方说出“经验”的示例 A.我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事？ B.我知道只要你一看到他就变得十分烦躁，但我还是不了解，他究竟做了什么事，让你这么生气。 C.你说你工作很不愉快，你是否愿意告诉我，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。

②引导对方说出“行为”的示例 A.二个星期前，年终考绩报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老王稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告 诉我你最近都在做什么？

B.当经理把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？

③引导对方说出“感受”的示例 A.你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你是女性。可以想像得到，在过去的一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢？ B.当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧？

[之三]：“头盔”讨论提纲（1）在团体角色压力下及被“贴标签”的情况下，有什么感受？

（2）当别人以他的“刻板印象”对待你时，你要如何反应？“我”信息 是否有助于沟通？或是你会采取逃避、攻击等反应？

（3）了解别人的“经验”、“行为”、“感受”对你的沟通有什么益处？ 在刚才的过程中有哪些状况可以运用？

（4）生活中哪些时候我可以用“我”信息及语言沟通三要素来互动，请 大家一起来练习。（5）对“交流与不”的体验，是什么因素促成了其中的有 效沟通结果？

[之四]：“头盔”清单（1）无知者：命令、控制、指挥我。

（2）伙计：警告、威胁我。

（3）犯错者：训诫、说教、告诉我应该怎么做？

（4）迷途羔羊：给我忠告，提供解决的办法或建议。

（5）重要人物：依顺我，听我教导、谈论、推理。

（6）小人物：判断、批评、责备我或对我不以为然。

（7）攻击者：中伤、归类、揶揄、大家都躲着我。

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