第55章

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自信的回应就是问清楚这通电话的目的。向对方表示“不用了，谢谢你”， 然后挂断电话。如果你没有意思，为什么还要继续讲下去呢？倘若你没有意思却又延长了通话时间，那么浪费了自己的时间又该怪谁呢？

（2）性骚扰电话 这种电话的对象通常是女性。大多是毫无目标随便乱打的，即打电话的讨厌鬼并不知道自己打给谁。只要挂断电话便是一种有自信的行为，任何简 单的回应行为都会被视为一种鼓励。如果打电话的人声音听起来很耳熟，而你也试图去辨认，那么这才值得仔细聆听。

（3）不速之客 这需要一些基本技巧，来向对方表明“不”并结束谈话。你可保有主动权，稍后再回电话。

4.打电话练习 在有第三者能够提供回馈指正及增进技巧的忠告时，可以采一对一的方式来练习使用电话的技巧。必须要求受训者完全看不到对方，使用屏风可促 成最佳效果，这种布置原是撒马利亚人（Samaritans）用来训练他们的工人的。要求参与的两个人背对而坐，亦可获得令人满意的结果。

5.电话答录机 电话答录机的使用情况愈来愈普及。不愿与来话者失去联系，又能够在工作时不被电话铃声打断，这实在是很棒的一件事。但是如果你一直使用答 录机，必定会让来话者感到相当不悦。同时，你也要确定自己录下的留言简短扼要、交代清楚，不致让人觉得被拒于千里之外。

6.两则错误讯息“我会打电话给你。”

“打电话给我。” 有的人仅将这些声明视为“道别”的另一种方式，但对于那些真心想接到电话，结果却落空，或者打电话给人却发现自己并非他人所期待的这些人 而言，这种声明将会造成厌恶或不悦。

九、身体语言也有助于相互沟通

自信地表达身体语言的先决条件是，我们不仅得知晓他人传达给我们的 讯息，也必须明了本身身体的运用传达给了他人何种讯息。

身体语言是一种运用自己的身体与他人沟通的方式。自信地表达身体语 言的先决条件是，我们不仅得知晓他人传达给我们的讯息，也必须明了本身身体的运用传达给了他人何种讯息。有了这个基本的认识之后，我们才可以 选择清楚、忠实、直接的方式，向他人传达我们的需求与感受。让我们先由审视自己的身体开始着手。虽然我们也可以改变自己身体的某些特征，但有 些部分却是心有余而力不足的。

身高对一般男人而言，身高被视为是正面的象征，较高的男人较容易在地位 和权势方面获致较大的成就。只要不是高得过于离谱，通常都是愈高愈好。

一般相信，对女人来说，超过一般人的高度则不是一种正面的象征，这种偏 见存在相当普遍。但身高对女人而言，同样地也可以是一种有利的资产。

体重在白种英国及北美文化中，过重被视为是一件负面的事。通常在谈到体 型与身材方面，一般人总认为男人比女人有更大的弹性范围。大家都陷入了“胖子吸引不了人”的老套中，这种偏见包括了胖子懒惰、没用、不会照料 自己等等。然而对其他文化（以及数十年前的英国）而言，肥胖女性被视为美丽，肥胖的儿童被视为健康，而男人的肥胖则被视为成功的证明。

肌肉大小与健康状态健康状态一向被认为与“良好的”体态息息相关，因此结实的腹部就比 啤酒肚更具正面意义。男人如果能像运动员般有适度发达的肌肉，则会受人肯定。健美者的发达肌肉可能会被赋予正面或负面的价值，但极少被忽略。 女人如有任何明显的发达肌肉，则容易被视为没有女人味，纵使现今对女性健美者已有了些许的赞赏。

做出有自信的选择我们大多数对自己的体重、体态、肌肉大小及健康状态都难以做出断然 的选择。倘若我们想向全世界及他人显示出正面的形象，我们就必须做出有自信的选择，朝此目标前进。同样地，对于自己的头发长度与发型（包括男 人的胡子）、和指甲的长度、肤色的深浅（如果是白种人的话），以及化妆的式样与浓、淡等等问题，我们也必须加以选择。

肢体形象肢体形象是个人对本身身体的认知，可分为两方面：一是知性的，例如 对自己体型与身材的认知；二则是感性的，例如对自己身体的主观感受。我们可能会觉得自己的身体很美或很丑，很强壮或很虚弱，很性感或很不性感。 我们的肢体形象是自我形象中的一个重要部分，因此与自尊亦息息相关。你满意自己的身体吗？你喜欢它这个样子，或者想要一些改变呢？

就身体的体型与身材方面来说，想要让大家有某种一致的形象，似乎是 一件颇有压力的事。女人特别容易跟从社会的一般标准，却通常忽视了自己对本身身体的看法。如此一来，每个人都奋力地想要遵从、接受这种常模， 于是便将自己的身体视为敌人，而非朋友。

你必须学会珍爱自己的身体，以示为珍爱自己的一部分，这是一件非常 重要的事。你也必须负起了解自己身体状况的责任，以便能够知道如何处理一些小病痛，并且如何照顾自己的身体。有些小病痛有时并不需要去看医生， 以泡个热水澡、到公园散散步等方法来代替，也可以让你的身体舒服一些。

练习 9-1（1）指出三个你喜欢的肢体特征（例如：你的鼻子、头发、腿、笑容等）。

（2）指出三个你不喜欢或不满意的肢体特征。

（3）对自己说：“我接受我的？？原来的样子。”这一类的话。 如果你不喜欢的部分与你的体重超重（如果你的确如此的话）有关，你不妨朝着这方面的改变而努力。然而，首先你还是得接受自己的现状。

个人空间人类就如同其他动物一般，为了感到舒适且无压迫感，便需要自己的身 体与他人之间留有某些空间存在。这样的距离因个人、文化以及本身生长环境之人口密度的不同，而有所差异。对英国与北美地区白种中产阶级的市郊 人们而言，在这种文化下，个人所需的空间区域为：（1）极端亲呢区域——15 公分以内。

（2）亲近区域——15 至 45 公分。

（3）个人区域——46 公分至 1.22 公尺。

（4）社交区域——1.22 至 3.66 公尺。

（5）公共区域——超过 3.6 公尺。

（1）极端亲昵区域 通常只有在对方与你有肌肤之亲时才会跨进这种区域。

（2）亲近区域 通常只有在与对方的情感程度颇为亲近，例如：亲戚、恋人与知己等，才会涉及这种区域。

（3）一般个人区域 这是我们在如宴会或与同事一起喝酒等友好场合中，会和对方保持的距离。

（4）社交场合区域 这是我们在与陌生人或不太熟识的点头之交者在一起时，例如：生意人在谈生意时所保持的距离。

（5）公共区域 在对着一群人讲话时才会用到，例如：老师对着一班学生讲话。 尊重对方也是有自信行为的一部分。这意谓着你必须认知对方的个人空间，千万不要没有必要就加以侵入。侵入个人空间有好几种不同的形式。一 位前来拜访的亲戚强制性地对着小孩又亲又搂，这便是不尊重孩子的空间，将孩子视为物品。同样地，老师或警方询问者可能在问问题时，闯入对方的 亲近区域，因而协迫到学生或嫌疑犯。

或许我们并不是存心故意闯入对方的亲近区域，但是我们所传达的讯息可能与对方所接收到的并不相同。因此一个人如果双手盘在胸前、愁眉苦脸， 可能会被别人认为是一种具有协迫感，想要保护自我的态度，或许会让对方畏缩不前。这对医护业的人来说更为重要。通常对男女双方而言，如果接受 或触摸自己身体的对象是女性的话，则较不会给人带来威胁感。据说这是由于我们大多数在孩提时期经历过的亲近抚摸，出自母亲的比出自父亲的还要 多。女性的触摸也被认为较不可能产生性威胁，因为不管对方乐不乐意，先发动性接触的通常都是男人。

男人也有利用自己的身体以占据较多公共空间的倾向，例如：在公共交 通工具上。人们容易利用购物袋、外套、公事包或其他的东西来要求更大的空间。女人可能会用自己的袋子或外套，以隔离开一个不怀好意、向自己走 近的男人。当男女双方在一个有限的空间内擦身而过时，男人通常会正面向着女人而过，女人则会转过身子，背对着男人。一般而言，男女双方在公共 场合中都会尽可能地移动自己，以与他人保持较多的空间距离。

医护人员的亲密接触1.亲密的身体接触 如护士、骨科治疗师、医生或其他医疗人员等医护人员，会需要与其客户或病患者有身体的亲密接触，以作为治疗的一部分。但是，要如何着手才 会让顾客或病患者觉得这是一种专业行为而非性骚扰？以骨科治疗师为例，我们建议坚决采用下述的这些指南：（1）骨科医师必须向客户解释这次检查的目的或过程，让客户知道他将 会做什么，客户会有什么感觉，然后问客户有什么问题。

（2）骨科医师必须确定客户已经全然了解状况，也得到了客户的许可。

（3）骨科医师必须要求客户做好准备，并告诉他们一些注意事项。许多 对骨科医师来说稀松平常的事，对客户而言可能就未必如此。因此光讲“请问你准备好了吗？”或是“请把衣服脱掉好吗？”依然过于含糊不清，客户 的正常反应可能会是“怎么准备？”或是“脱多少？”

（4）骨科医师必须不急不徐、安安稳稳地进行检查或测试，并且边做边 解释让客户了解。在此过程中，医师必须随时接受客户的意见与问题，而且在客户要求停止时就该立即停止。

（5）骨科医师在过程终止时应该说一声，并要确定客户满意与否。对医 师而言，何时结束是一件显而易见的事，但客户却未必知道医师已经完成了 一切过程。

2.亲密的心灵接触 心理学家、精神治疗师、社工人员或护士为了给予客户一些忠告及治疗，有时必须诱导出客户的私人资料。这件事最好在一个客户觉得舒适且安全的 环境中完成。在一个明亮、温暖且吸引人的房间内，坐上一张安乐椅，也许再加上一杯咖啡，将会有助于气氛的营造，使得会晤成果更为丰硕。专业人 员应该视当时情况而定，运用诚恳的手势动作，做出适当程度的身体接触。

开放式与封闭式的肢体语言某些手势动作与肢体姿态具相当的重要性，更确切地来说，是个人应该 非常注意的基本事项，它们象征了在某种情境中，我们与他人互动的意愿，以及对对方抱持的态度。

1.开放式肢体语言 我们必须采取开放式的态度与对方进行互动，让对方感受到正面温暖的力量，专业人员在会晤客户并鼓励他们放松心情、吐露心声时，应该运用开 放式的动作。这种动作亦广为成功的推销员与受面试者所利用。

开放式肢体语言包括了：手臂与腿均不交叉，手掌张开。显露手腕内侧； 在身体方面，脚与胸面向对方；脸不要被手、头发或深色眼镜所遮住；身体稍微向对方倾斜，但是要抬头挺胸，不要弯腰驼背。

2.封闭式肢体语言 这象征着一个人不愿或并未开诚布公地，与对方或他人互动。我们在应付一位纠缠不休的推销员，或是一位专业人员在应付一位客户，而这位客户 提出了他无法或不愿答应的要求时，就可自信坚决地将封闭式肢体语言派上用场（通常还会附上一句“不”）。同样地，人们在一些他们不愿或无法敞 开心胸的紧张场合中，也会利用这种肢体语言，例如：在工作面试时。这往往会给他人一种错误的印象。练习开放式的动作不仅可使害羞的受试者表现 得更大方、更有自信，同样地也会让他们本身产生这种感觉。

封闭式肢体语言几乎正是所有开放式动作的反面。手臂与腿交叉以形成 自己与他人之间的一道屏障，或者把袋子或档案摆在身体前面，都可达到相同的结果。另外像是不面向对方，眼光移向他处，避免双方目光接触，身体 或脚朝向他处，用深色眼镜或长头发把脸遮住，这些都属于封闭式动作。

3.支配与顺从的动作 这些动作的使用目的是，使用者为了向对方宣示双方的权力关系。在自己无意屈服时，绝对不要传达出顺从的信号。倘若你的确有意顺从，那么有 好几种动作可供你运用：鞠躬，程度从轻轻点一下头到整个人趴在地上不等。

对女人而言，可行屈膝礼，对男人而言，则可轻触或移动一下帽子。这些动 作在长辈或上司面前有贬低自我的功效。在这种情况下，身体的姿势便代表本身的地位。另外一类的动作，则表现出你意识到上司长辈的出现，例如： 停止说话、继续（或者假装继续）工作、起身（甚至立正），或者仅是不再（闹荡）。这些动作与学校或工作场所特别有关。

4.侮辱的动作 一位有自信的人会注意到，切勿因为不了解某种动作的不同文化意义，而一不小心地做出了明显的侮辱动作。同样地，你也必须知晓不同文化的人， 所做出的动作究竟有什么意义。象“伸出大姆指”这样的动作，在英国文化中象征十分完美，但在其他文化就可能是一种侮辱的动作。

视觉信号眼睛一向被称为“灵魂之窗”，单从眼睛我们就可以接收到许多讯息， 或许比其他任何一处肢体特征所得到的都还要多。

瞳孔大小是一项重要的特征，表现出人们本身的反应，无论他们自己是 否有所察觉。瞳孔大小与眼睛所见环境的光线强度有关。我们大都还记得小时候拿着火把到同伴眼前，观看对方瞳孔收缩的情形。有些动物——例如猫——瞳孔收缩的情形特别显著。然而，瞳孔大小亦受自主或非自主神经系统 的支配。当一个人性欲高升时，他的瞳孔便会放大，这样别人就较有可能认为他们具有魅力。这便称为“卧室之眼”（bedroom eyes）。一个处于警戒 或生气状态下的人，瞳孔则会缩小。

药物也会影响瞳孔大小。在许多文化中，女人会将少许的龙葵（这种植 物又名“颠茄”）放入自己的眼睛，好让自己看起来更富吸引力。颠茄中的颠茄精会使瞳孔扩大。这种药物目前也为眼科医生所使用，以便在做眼部手 术之前将瞳孔放大。鸦片、海洛英、吗啡等麻醉药物的影响，就是使得瘾君子的瞳孔极度缩小，成为有如针头般的大小。

接下来我们来谈谈“注视”，即我们在看东西时。显然地，我们自然而 然会去看吸引我们或者引起我们兴趣的东西。然而，倘若我们意识到自己可能不应该去看，我们就会将目光移向他处。我们在看人时，目光可能涵盖三 处肢体范围：（1）洽商时，注视对方的范围应该从眼睛往上延伸至包括前额为止。

（2）一般社交场合中，注视对方的范围应该从眼睛往下延伸至嘴巴及下 颚。

（3）亲密的眼光则由眼睛开始，一路往下延伸至腿为止。 如果在洽商时有人投以亲密的眼光，结果必会使得接受者在不明就里的情况下感到十分不自在，并会有被侵犯的感觉。在不同的人际场合中，你不 仅要知道自己正在接收的是何种眼光，也要知道该如何对他人投以适当的眼光，这就是一种自信的表现。

会面时双方的注视范围视会面过程的性质与热络程度而定。如果过程很 热络，那么便可增长眼光接触的时间，而且与会面的性质也就毫无关系了。

由此观之，如果双方都是拳击手，那么在报到时就会使出浑身解数把对方瞪 跑；但如果两个是一对恋人，那么便会双双坠入对方的眼波之中。交谈时，通常应该在尚未开口说话之前就先抓住对方的目光，而且也应该边讲话边看 着对方。过程的进行该遵循一定的规则，即被动时看着别的地方，主动出击时则正视对方。知晓这种规则，而且亦能加以利用，才是一种有自信的做法。

引导对方的目光引导对方的目光会是一种有自信的表现。这就是有如教师指着一台机器 或一幅画的某个地方，要大家注意一样。同样地，如果一位推销员在填写表格文件时，“有购买可能性的顾客”在一旁看着他，那么借由将笔提至墨睛 的高度，这位推销员便能够重新与顾客的眼光进行接触，进而使得销售圆满 结束。

一般人都不喜欢，或者认为很难与戴着墨镜，或者（更糟糕的）反光眼 镜的人进行互动。因为双方不可能有达成目光的接触，也无法得知对方是否在看着你，所以会让人感到不自在。因此如果你必须在大太阳下戴着眼镜， 也请你在与人磋商之前先将它取下。

练习 9-2（1）观察一下自己每天与他人会面时，是如何注视对方的。

（2）观察一下对方是如何注视你的。

（3）改变自己注视对方的范围、时间长短、规则性，以及目光接触的强 度，并观察一下对方会因此有何反应。

（4）选出一些适合你目光运用的方式，并继续练习这种有自信的行为表 现。

微笑非常有价值我们大多喜欢别人以笑脸相迎，因为我们将其解释为一种欢迎与接受的 非语言信号。有鉴于此，有些人为了以他人表示欢迎之意，便开始学习如何微笑，而不论其本身是否真的衷心欢迎对方的到来。这种“职业笑容”持续 的时间很短，就会立即消失无踪，然而有些人的确能像电灯一类设备般，随时灵巧自如地开启或关闭他们的笑容。实际上，大部分的人都会将这种笑容 视为做作、勉强且毫无诚意。我们建议你，不要对一些你不想对他们笑的人勉强挤出笑容，这才是一种有自信的表现。

微笑也可被当做一种安抚的动作。如果一个消极的人在生气时告诉对 方：“我很生气。我不喜欢你刚刚说的话！”但同时又面带微笑，如此一来便会传达给人一种混淆不清的讯息。通常非语言讯息往往最有份量。当身为 上司者说了一些自认好笑的话时，可能也会要求或期望部属报以微笑；当有人在团体中说了个笑话时，可能也会要求或期望团体中的其他成员报以微 笑，甚至大笑。在第一个例子中，部属如果没有报以微笑就无法安抚上司，上司可能会觉得自己不受尊重，而在第二个例子中，说笑话的人如果没有获 得团体中其他成员的微笑，则可能会变得与他人不和或疏离。

假设你不喜欢带有种族或色情意味的笑话，但却有人说了这样的一个笑 话。你的反应会是抱以微笑，并因此忍气吞声？抑或收起笑容，甘冒上司或其他成员的不悦呢？收起笑容或许才是一种应付此种情况的有效且自信的方 式。这又是因为非语言沟通比语言沟通要来得更强而有力。口头抗议或许会导致双方的争执，未必有帮助。有自信的行为意味着采用适当的方式，来应 付那些说无礼“笑话”的人。

微笑是一种非常有价值的鼓励信号，学生完成了一件好作品，老师便会 一边给予赞美，一边报以微笑。聪明的经理在员工有良好表现时，会面带微笑地称赞他们，这就是一种有自信的做法。有时微笑可能会被客户解释为具 负面的含意。举例来说，当客户正在描述自己遭受的某种无理待遇时，治疗者却认为此种情况是人之常情而报以微微一笑。但客户可能因此认为治疗者 觉得他的痛苦很好玩，即他认为自己遭受对方的嘲笑。

练习自信的肢体语言1.真实生活 观察一下真实生活情况中的自己与他人。试着找出自己各种不同的肢体语言，并观察你的肢体语言引起了别人什么反应。以你从他人身上接收到的 信号，来增加对自己肢体语言的了解。例如：如果有人双腿及双臂交叉而坐，眼光移向他处，且显然对你所说的内容感到厌烦，并充耳不闻，那么你就应 该停止再说下去，然后问问别人，证实他们的感觉如何。如此一来，你或许便能够修改一下自己传达出去的讯息。

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