第3章

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另外，还有个办法可以使听众的注意力保持在颠峰状态，那就是采用代名词“你” 而不要用“他们”。这种方式可以使听众维持在自我感觉的状态中。演说者如想把握听 众的注意力和兴趣，这一点是不能忽视的。下面摘录的是题为《硫酸》的讲演中的几段， 是卡耐基训练班里一个学员说的：

“大多数的液体，都以品脱、夸脱、加仑或桶等单位来计算。我们通常说，几夸脱 的酒，几加仑的牛奶，以及几桶的蜜糖。在发现一处新油井之后，我们也会说它每天的 产量有几桶。不过，有一种液体，由于生产和消耗量太庞大了，必须以吨作为它的计算 单位，这种液体就是硫酸。

硫酸和我们日常生活的很多方面都有关系。如果没有硫酸，你的汽车将无法行驶， 你必须象古时候那样骑马或驾驶马车，因为在提炼油及汽油时，必须广泛应用硫酸。不 管是照亮你办公室的电灯，或是照亮你餐桌上的灯光，或是在夜晚引导你上床的小灯， 如果没有硫酸，都将成为幻想。

你早上起床后，转开水龙头放水洗澡。你转的是一种镍质水龙头，在其制造过程中， 也少不了要使用硫酸，在制造你的搪瓷缸时也需要用到硫酸。你使用的肥皂可能是油加 上硫酸处理而制成的……。在你没有和你的毛巾打交道之前，它就已经和硫酸打过交道 了。你使用的梳子也需要硫酸处理，如果没有硫酸，一定制造不出来。还有，你的刮胡 刀当初在经过锻炼时，也一定曾经浸在硫酸中处理过。

你穿上内衣，加上外衣，扣好钮扣。其实，漂白业者，染料制造者，染布者等都要 使用它。制造钮扣的人可能会发现，要想制成钮扣，必须使用硫酸。皮革制造者也要使 用硫酸来处理你皮鞋的皮革，而当我们想要把皮鞋擦亮时，硫酸又发挥了它的功效。

你下楼吃早餐，如果你使用的杯子与盘子不是纯白色的，那更是少不了它。因为硫 酸一向被用来制造镀金及其他装饰性染料。你的汤匙、刀子、叉子如果是镀银的，一定 在硫酸中浸过。

制成你的面包卷饼的小麦，可能是用磷酸盐肥料之后种出来的，而这种肥料的制造 更需要硫酸。如果你享用的是荞麦饼与糖浆，也少不了它……

就象这样，在一整天当中，在每一方面，它都会影响你。

不管你到哪儿去，都无法逃过它的影响力。没有它，我们不但打不了仗，也过不了 和平生活。因此，这种对人类极为重要的硫酸，实在不应该被一般民众所完全忽视……， 但很不幸的是，事实却是如此。”

这个演讲者巧妙地使用“你”，并把听众嵌入图画之中，因而维持了听众热情不辍 的注意力。不过，有些时候使用代名词“你”是很危险的。它可能不是在听众和讲演者 之间建立桥梁，而是造成分裂，在以行家自居而居高临下地对听众讲话或说教时，这种 情形便会发生。这时最好说“我们”，而不要说“你”。

美国医药协会的健康教育组组长包尔博士很受听众欢迎，他就常在无线电和电视讲 演中采用这个技巧。他有一次这样对听众说：“我们都想知道怎样去选个好医生，对不？ 那我们既想从医生那里获得最佳服务，我们是否应该知道怎样做个好病人呢？”

有时让听众参与讲演，对使自己尽快地进入演讲角色有帮助。这样做的好处是，用 点小小的表演技巧，便可使听众亦步亦趋地注意你讲的每个词。在你挑选听众来协助你 展示某个论点，或将某个意念戏剧化地表现出来时，听众对你的注意便会显著地提高， 由于知道自己是听众，当听众之一被演讲者带入“表演”中时，听众们便会很敏锐地觉 查所发生的事。假使如许多讲演者说的，讲台上的人和讲台下的人之间隔有一堵墙，那 么利用听众的参与，便可打摊倒这堵墙。如有个讲演者说明汽车在使用煞车以后还须走 多大距离才能够停住。他请前排一位听众站起来帮他展示汽车在不同速度之下，这个距 离会有怎样地改变。这个听众握着一条钢制卷尺的一端，顺着走道把它拉出四十五尺。 当听众看着这个过程时，便会全神贯注于讲演之中。其实，那卷尺除了生动地展现讲演 者的论点外，还真是听者与讲演者之间一条沟通的线路呢。若能使听众参与，你便是把 合伙人的权利送给听众了。

演讲是这样，读书和谈话也是这样。在谈判中，无论你使用何种方法，无论你事前 做的准备有多么充分，无论对于胜利你有多大的信心……所有的准备，方法、信心，都 得通过一种媒介反映出来，那就是语言。

说语言是谈判成功的关键媒介并不过分。在谈判桌上语无伦次，不能很好地阐明自 己的立场和观点，或面对对方的攻势找不到驳击的理由，那不管你采用什么方法，都必 败无疑。

良好的开端是成功的一半。对于谈话而言，愉快的开头是谈话得以深入下去的关键 所在。

赵老师55岁了，最近刚接了个新班。这个班的学生学习非常用功，但对宿舍、教室 卫生不够重视。一天晚自习，赵老师来到班上，由于她刚洗过脸，搽了点雪花，一进门 便有一股淡淡的香气飘进教室。前排的女生立即叽叽喳喳：“赵老师多大年纪啦？还搽 得香喷喷的？”赵老师一听，忙接过话茬：

“老师芳龄55啦！你们别看我一脸的皱纹，我还挺爱美的！这不，晚上洗过脸，我 还搽点雪花膏呢。”话一出口，学生们乐了。赵老师来个趁热打铁，把话题从爱美之心 对心理健康的作用，顺势转到环境之美对学习、生活及精神面貌的作用上来，直说得学 生点头称是。从那以后，在教室、宿舍乱抛纸、果壳的人少了，值日的同学对值日工作 比以前重视多了。这里，赵老师开了讲话的好头，即便进入了角色，也一下子缩短了师 生间的距离，让学生感到老师不但可敬，而且可亲，可爱，从而增强了说服效果。赵老 师说服的成功也告诉我们，在谈话切入正题之前，构造一种愉快和谐的氛围，让谈话在 活泼的气氛中进行，往往能收到“话”半功倍的效果。

林非先生是著名的散文研究家，在全国散文研讨会上，他作了散文方面的专题发言。 发言中，他以一个房间的代表在门上贴着“请勿骚扰”四个字为例，谈到语言的轻重问 题。发言的当晚，他很想听听代表们的意见。来到门上贴有“请勿骚扰”字条的宿舍。 一进门，便笑着对大家说：“各位，我来骚扰大家了！”大家一见是林非先生，立即站 起来说：“欢迎骚扰！欢迎骚扰！”当时，整个宿舍的气氛十分热烈。互致问候后，大 家畅所欲言，各抒己见，就散文的语言问题展开了深入的讨论，都觉得收获很大。这种 效果的取得与林非先生所制造的愉快的开始有关。虽就只是短短的一句话，但充分显示 了这位散文家的语言机智，他信手拈来，谈笑间消除了与他人之间的陌生感，密切了与 他人之间的关系。

谈话是需要气氛的，愉快的气氛有时在不经意中产生，有的出自故意的营造，但无 论属于哪一类，都必须做到自然，切忌生硬。聪明的谈话者往往在谈话之前就对谈话对 象进行充分了解。善于在谈话开始之前营造交谈的和揩气氛，从而也就有助于自己很快 进入角色。

在我们的日常交际中，一些谈话常常以不欢而散告终，其原因之一就是未能创造谈 话前的愉快气氛。心理学研究表明，人们在愉快的心境下交谈，易产生求同和包容心理， 对对方观点的接受性增强，排斥力减弱。这一研究成果应该给我们的言语交际提供有益 的帮助。

说话不仅要注意气氛，而且要注意用词得当。自古以来，人们为了表达感情，传递 信息，把事情说清楚，把问题讲明白，就很重视说话技巧和谈话艺术。世界发展到今天， 更要求人们能用精确的语言，来准确、生动地表达自己的思想和主张。这是衡量一个人 交际能力强弱的标志之一。

从前有个叫刘大的做寿，特地邀请好友张三、李四、王五和赵六来家吃饭。快开饭 了，赵六还没来。刘大急了，自言自语地说：“唉，该来的还不来。”张三听了，心想 我可能是不该来的。于是，拍拍屁股扬长而去。刘大一见张三莫名其妙地走了，着急地 说：“唉，不该走的又走了。”此话被李四听到了，一想我大概是该走的。于是，也拂 袖而去。王五见此情景，便劝刘大：“老兄，你说话可要注意啊！”刘大双手一摊，对 王五说：“其实，我不是说他俩。”王五听了，不是说他俩，那就是说我的，叹了一口 气，一转身也走了。刘大不明究竟，吃惊地说：“啊！怎么都走了？”

说话的效果总是在一定的语言环境中表现出来的。刘大好客却反把客人得罪了，主 要是因为他没有注意语言环境和语言表达方式，连连发送了不得体的信息。

那么，如何才能把话说得得体呢？

首先，说话要看清对象，因人而异。任何交际，都离不开特定的对象，与人说话， 必须根据对象的实际情况如年龄、身份、地位、文化修养、性格、彼此间的关系，谈判 桌上的说话要考虑当时的气氛，哪些该谈，哪些不该谈。比如，打听人家的年龄，对老 年人不宜说“您几岁？”最好说“您今年高寿？”或“您今年高龄？”对小孩不能说 “你年龄多大？”而应说“你今年几岁了？”说话不看对象，难免事与愿违。

其次，说话要注重目的，有的放矢。交际目的不同，说话的详略、重点的选定都应 有所不同，否则，就会降低语言表达的效果。

科学巨人法拉第在进入英国皇家学院工作之前，曾和介绍人戴维爵士进行过一次这 样的谈话：

戴维：“很抱歉，我们的谈话随时有可能被打断。不过，你很幸运，此时此刻仪器 还没有爆炸。法拉第先生，信和笔记本我都看了。你在信中好像没有说明在哪里上的大 学。”

法拉第：“我没有上过大学，先生。”

戴维：“噢？但你做的笔记说明你显然是理解这一切的，那又怎样解释呢？”

法拉第：“我尽可能去学习一切知识，还在自己房间里建立了小实验室。”

戴维：“年轻人，我很感动。不过，可能因为没到实验室中干过，所以才愿意到这 儿来。科学太艰苦，要付出极大的劳动，而只有微薄的报酬。”

法拉第：“但是，只要能做这件工作，本身就是一种报酬啊。”

戴维：“哈哈哈，你在看我眼边的伤疤，这是在氢实验中引起的一次爆炸留下的。 我想，你装订的那些书籍总不曾将你炸痛，让你出血或把你打昏吧。”

法拉第：“是的，不曾有过，但每当我翻开装订的科学书籍，它的目录常常使我目 瞪口呆，神魂颠倒。”

这段对话重点突出，详略得当，饶有趣味。戴维爵士所强调的是从事科学研究不是 一件轻松的事，需要付出艰苦的劳动，甚至要付出伤残或牺牲的代价，而法拉第所表示 的是对知识的强烈渴望，对科学的执著追求。谈话的结果，戴维爵士破格让法拉第当了 自己的助手。从此，法拉第便在科学事业中大显身手了。假如当初一个强调学历，另一 个贪图金钱，那肯定是另一番情形了。

再其次是说话应注意场合。说话要区分不同的场合，否则就收不到理想的效果。某 法院开庭审理一起盗窃案，被告对作案时间交代不清。为了核实，审判长决定传被告之 妻到庭作证。由于过分着急，审判长脱口而出：“把他老婆带上来！”

法庭顿时哗然，严肃的气氛被冲淡了。当时，审判长应该运用法庭用语，宣布“传 证人某某某到庭。”由于以日常用语取代了法庭用语，不适应场合，因而很不得体。

语言是很丰富的词汇，只有依据不同的场合，选取最恰当的词语，才能准确地表达 自己的思想感情。

然后，说话要理解对方的心境，这样才能说得恰如其分。

喜怒衰乐是人之常情，只有理解对方的心境，褒贬扬抑恰到好处，才能得到对方的 信任与尊敬。

某电台“青年信箱”的播音员曾收到三位青年听众的来信，说他们听了优美动听的 播音，很想见播音员一面，但知道这不可能，所以希望能得到播音员的照片。播音员理 解听众的心情，说了一番既动情又恰如其分的话：“三位听众朋友，首先，我非常感谢 你们的好意。你们也许听过这句格言：‘知人知面难知心’，看来，交朋友最难的是交 心。那么，还是让我们做知心朋友吧！”可以想象，这三位听众听后一定会喜形于色， 倍感亲切。

再者，说话要上下协调，前后照应。一句话是否合适，能否取得最佳效果，不仅取 决于谈话的对象、目的、场合、心境，也取决于“上下文”的关联。如果说话人在运用 语言时没有注意“上下文”的配合照应，那么，听话人就无法辩别表达者究竟表达了哪 一种思想，容易引起理解上的歧义。因此，交谈时要周密安排对话，做到言之有序，前 后关联。

还有，说话要有条有理，层次清楚。世界上的事情是错综复杂的，要把它说得有条 不紊，就必须考虑说话内容的顺序。先说什么，再说什么，最后说什么，要做到心中有 数。一般来说，事情总有个发生、发展和结束的过程，而各个阶段又往往有时间和空间 的差异。或按事情发展的先后顺序，或按空间位置的转换逐一说明，就会显得有条有理， 如果东一榔头西一棒槌，头上一句脚下一句，即使很简单的事情也会被扯乱。

最后，说话要有声有色，妙语连珠。

为了使交谈取得良好的效果，说话应当注意语言的选择、加工和提炼，使其准确、 生动、形象，说着顺口，听着悦耳。

同时还应注意语言的更新，不断地把生活中富有生命力和表现力的语言引进自己的 言谈话语之中，给人以清新之感。如果每天颠来倒去，总是那么几句老掉牙的话，词汇 贫乏，语言无味，既不形象生动，也不新鲜活泼，怎么能产生感人的力量呢？又怎么能 进入甚至很快地进入角色呢？只有语言生动清新，才能长时间地留在人们的记忆里。

写文章要有详有略，详略得体，在谈判中说话也应当如此。该详则详，该略则略， 突出重点，切不可全文平平。详略的原则就是看所述说的对象是否重要，对方对它是否 了解。

如果某个问题对方了如指掌，也不重要，而你却在那里口若悬河、滔滔不绝地一直 说，这样不但浪费了时间，而且冲谈了重要的话题，甚至会使对方讨厌。相反，如果对 方不知道的或重要的问题你却说得笼笼统统，这样就起不到互通情报的作用，满足不了 对方的要求，达不到应有的目的。因此，在谈话中正确的方法是：对方知道的或不重要 的则少说或不说，点到即可，对方不知道的或重要的则要多说或详说，说得恰到好处， 适可而止。

把话说好并非一件容易的事情，也决不是高不可攀。只要掌握了一定的说话技巧， 何愁在谈话中不能详略得当、运用自如呢？

说话得体，是一门艺术，只有面对不同的语言环境随机应变，才能取得最佳的表达 效果。

要想把话说得恰到好处，卡耐基强调最重要的一点就是把握住说话时机。孔子在 《论语·季氏篇》里说：“言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，不见颜色而言 谓之瞽。”

不该说话的时候却说了，叫做急躁，应该说话了却不说，叫做隐瞒，不看对方脸色 变化便贸然开口，叫闭着眼睛瞎说。这三种毛病都是没有把握住说话时机。说话是直接 的语言交往，从来就不是一个人的事。双方当场对面，还要受到周围环境的种种限制。 该说话时不说，马上时过境迁，失去成功的机会。一句话说到点儿上，很快拍板，事情 就办成了。说话时机的把握，有时就在瞬息之间，稍纵即失，时不待我，失不再来。因 此，说话时机的把握，比掌握、运用其他说话技巧更难更重要。

说话的时机是由说话的时境提供的。说话的时境包括自然环境、社会环境、心理环 境、语言环境，涉及的范围相当广，可以说，一个人说话是以整个社会生活为背景的。 要把握准说话的时机，就不能不对说话时境与说话行为之间的变化规律及特点有一个基 本的认识。

说话的时境具有客观性的风格，对于说话的主体而言，时境构成的诸种要素都是客 观存在的。无论有没有说话行为发生，自然环境和社会环境都是以客观的形式独立着， 这一点早已为哲学家们所证明。心理环境和语言环境虽然可以在说话过程中随时生成， 但一经生成，就是以客观的形式存在的，和社会环境、自然环境一样对说话行为产生制 约作用。人的说话行为只能在具体的时境中发生、进行，谁也无法随着自己的主观意志 去摆脱它，超越它，说话行为也只有与具体的时境结合并保持统一，才能准确表达自己 要说的意思。

“说话要注意场合”，这是提醒你注意说话时所处的时间、地点和周围的情况，不 要违背、超越具体时境对你的限制。

“在那种情况下我不该那么说。”这是自己因说话行为与说话时境失去统一、和谐 而产生的懊悔。说话行为与说话时境必须保持统一，这是一条不可违背的规律。

二选择谈判的方式

在真正成功的谈判里，了解对手是一种必须的准备，只有在这种准备的基础上，才 能选择具体而有效的谈判方式，反击对手，使自己立于不败之地。要真正地了解对手， 必须明确谈判对手属于哪一种类型，这样，便能在谈判桌上采用行之有效的手段和方法， 既可节省精力又可一击而中。因此，在谈判之前，获悉谈判对手属于哪一种类型，并确 定相应的谈判方式，是很重要的。卡耐基先生在这方面有着很成功也很丰富的经验，可 供我们借鉴。他在年轻时的成功经商经历，也正是建立在这些经典的经验之上的。

有些人在谈判中爱虚张声势，动不动就对对手进行威胁恐吓，这是一种强硬型的谈 判方式。强硬型的谈判对手往往情绪表现得十分激烈，态度强硬，在谈判中趾高气扬， 不习惯也没耐心听对方的解释，总是按着自己的思路，认为自己的条件已经够好的了。 尽管这种一厢情愿式的主观认识十分愚蠢可笑，但是他们仍然乐此不疲。如果你遇到这 样的谈判对手，你最好做好各种心理准备，以应付各种尴尬场面，并在耐心的基础上， 理直气壮地提出你的理由。

强硬型的谈判对手总是咄咄逼人，不肯示弱。有的也许会什么也不说，有的干脆一 口回绝，绝无回旋的余地。即使他们有时候口气不是十分坚决，并申明他们将认真考虑 你的建议，但事实上，他们转身就会把承诺忘光。如果你紧逼不舍，要求兑现，他们肯 定会矢口否认，或干脆对你说：“不”。

这种人之所以如此“强硬”，一方面可能是他们自身拥有优势，另一方面则可能是 其性格原因造成的。自身拥有优势者总是待价而沽，屯积居奇，不愁他们的东西卖不出 去。尤其对于其产品性能优良而又独占市场的商家来说，当他们高傲地面对其对手时， 这一特点表现得尤为鲜明。

有些人面对强硬的对手，往往会觉得自己的自尊心受到了伤害，因此，他们不愿再 与对手发生任何关系，甚至不愿意再相见。这就势必会给自己带来一定的损失，同时也 使强硬的对手蒙受一定的损失。因此，强硬者往往会失去销售出其产品的机会，而同时 又使对方也失去获得优良产品或技术的机会，以至造成两败俱伤。

当然，遇到这种情况，人们也许会谴责强硬者而同情其对手。其实，谈判桌上的这 种同情丝毫没有作用，真正起作用的是“弱者”如何有效地去对付强者。

“弱者”其实并不“弱”，他们也能有一套相应的应付办法。世界上的任何事都是 相互矛盾、相克相生、互相转化的，有时也可以化不利为有利。既然双方能坐到一起， 进行谈判，就必然是能互利互用的，他对你有用，你对他也有用，这种相互关系就给 “弱者”提供了一种可能，使其可以充分地利用这种可能对对方组织有目的、有计划的 反击。

不过，进行反击之前，最好先了解一下对手的情况：他如此强硬的原因是什么？是 否根据上级的指示，或许这只是他的一种谈判技巧？是否由于谈判者个人的性格和作风 造成的？只有摸清了这些情况，才能从容地进行有效的反击。

如果对方是根据上级的指示而这样做的，那你最好放弃与对手争论的机会，直接去 找他的上司；如果这不以是对手使用的谈判技巧，那么你大可沉着应战，不为其强硬所 动；如果这是对手的一贯作风，那么，就应当从打掉他的气焰着手。

同时，根据实际情况，还可以的针对性地采取一些别的适当方法，如诉诸法律、新 闻爆光等。

比如，你在商店买了假货，去商店要求退赔货款，商店却拒不承认并不答应赔偿， 你就可以向消费者协会提出控告，要求消协维护你的正当权益。

有的商品交易数额巨大，你还可以聘请律师，通过上法庭来索赔。如果对方是聪明 的，他会向你提出庭外和解。这样，既维护了自己的正当利益，又打击了对方的气焰。

当然，控告一般是用于多次交涉仍未有结果的情况下才不得不采取的最后一招。如 果能避免走上法庭，最好就不进行控告。因为这样不但会耽误你的时间，浪费掉你的大 量精力，而且有时还会损坏你公司的声誉，并由于打官司的费用而浪费自己的钱财。

在很多情况下，表现强硬的一方是受其上司的指示而故意这么做的。所以，遇到这 种情况时，最好的办法是直接去找对方的上司诉苦或申诉，要求他答应你的条件，解决 你遇到的问题。

对你来说，这样做的损失只不过是一些时间而已，而为了自己的正当权益不受损害， 这些时间的损失也是非常值得的。

当然，你去找对方的上司最好不要满脸怒气，高声吼叫，要明白你到这里来的目的 是求得和解。所以，你最好心平气和，把事件的过程和症结向对方仔细陈述清楚，表明 你受的损害有多么大，你希望得到哪些补偿，等等。

找对方的上司不失为一条好办法，这样既可避免上法庭，又可借着对方上司的行政 压力而解决问题。所以，这也是取胜的方法之一。

在适当的时候和特定的情况下，也可以利用新闻媒介维护自己的合法权益。

利用新闻媒介进行宣传和揭露，其影响力已愈来愈广。所以，如果你在用其它方法 无法得到解决的情况下，不妨通过新闻媒介制造舆论，申诉你的遭遇，获得整个社会的 认同和帮助。社会上毕竟有正义感的人占大多数，人们对丑恶的行为总是深恶痛绝的。

现在无论是报社还是电台、电视台都设有新闻热线，所以，如果你在某些权益遭到 损害，而对方又蛮不讲理时，就可以向报纸、电台、电视台投诉，寻求舆论支持。

另外，在一定的情况下，也可以对对方采取威胁或反威胁的手段，迫使对方就范。

准确地说，威胁或反威胁是一种笼统的说法。当你告诉对方，你要对他的行为进行 控告，或通过新闻媒介进行舆论曝光，这就已经实施了威胁或反威胁。在多数情况下， 威胁或反威胁都能收到一定程度的效果，因为商家会考虑其形象，谁也不希望因一点小 事而置于舆论的关注之中。一般来说，聪明的人在自身的合法权益遭到损害时，总能找 到相应适当的方法予以维护。

对于那些随意损害消费者行为的商家，你大可不必为其留面子，应揭穿其本来面目， 这样，即可适时地维护自身的合法权益，还可使尚未上当的消费者免受其害。其实，这 是一种社会公德，是一件很有意义的事情。同时，你也可在受损害的当场向身边的人寻 求帮助，向他们说明你的情况，让他们评评理。这种方法往往也能获得意想不到的效果。 当你向旁观者申诉并与商家理论时，一般会引来一些围观者，影响商家的正常营业，同 时使商家“欺骗顾客”的名声会不胫而走，使商家的信誉受到相应的降低。大多数商家 在面对这种情况时，都会转变态度，给你一个满意的处理结果。其实，万事万物都是相 生相克的，既然有产生的原因，就必有相应的对付办法，问题是你会不会找原因，会不 会使用相应的方法。

在强硬型谈判者里，有一类是以攻击为谈判手段的谈判者，他们的最大特点就是以 攻为进和以攻为守，通过猛烈的攻击使对手就范，作出让步，达到自己的目的。在谈判 中，遇到攻击型谈判对手，最好的对付方法是避其锋芒，打其要害。

一般的强硬型谈判对手通常是仅仅采取防御姿态坚持自己的原则立场，而攻击型谈 判对手则不然，他们往往有目的、有针对性地向对方发起进攻，迫使对方屈服，甚至会 不给对方反抗的余地。

对于攻击型的对手来说，往往能找到一些理由对他们加以反击，因为他们总有一些 站不住脚的地方，问题是，他即使有缺点，对他应该如何进行反击？

譬如，有一次你开车到某一个地方去，半路上车坏了，你不得不去找一个修车匠把 车修好。好不容易等到车修好之后，对方却索要令你无法想象的修理费。尽管你目瞪口 呆，无法相信会有这么高的修理费，但事实上，对方确实付出了劳动，要修理费合理合 法。争论的焦点便是修理费是否过高。

如何面对对手咄咄逼人的气势？是勇敢地与之抗争，还是付款息事宁人？

这类攻击型的对手有一个致命弱点，那就是气势汹汹的背后必然理由不足。他们往 往是想用气势压倒你，他们心里也明白，他们应该收修理费，但绝不应收这么高。所以， 你尽可冷静处理，当他气势逼人时，你可以冷眼对之，既不申辨说话也不惊张失措。对 手的气焰一灭，立即恢复了他的本来面目，这时，你可上前与他讲理，让他给出一个合 理合情的价格。

攻击型的对手表面上看并不都是那么吓人，击败他的关键之处是要找到要害，也就 是其理由不足之处。掌握了这一点，你也可以套用对付强硬派的手法来对付他，如告诉 他要向他的主管部门打电话，或是打电话找当地政府等，让对方明白，乱收费并不是致 富的好方法，有时还得冒偷鸡不成反丢把米的风险。只要对方的气焰一灭，你再采用有 理有节的方法与之对垒，用让他害怕的方式来威胁他，使他明白事理，不敢再闹，就取 得了胜利。对付这类人，当事人必须注意的一点就是切莫惊慌，因为惊慌往往会自乱阵 脚。同时，也不要过于愤怒，过于愤怒则会使自己失去分寸。无论是自乱阵脚还是失去 分寸，都会给对方一些可乘之机，并使自己受到一定程度的损害。

还有一种谈判对手是搭档型的谈判者，他们在谈判的过程中若隐若现，虚实相间， 最令人防不胜防。

搭档型谈判对手的表现通常是：当谈判开始时，对方只派一些低层人员作为主谈手。 等到谈判快要达成协议时，真正的主谈手突然插进来，表示以前的己方人员无权作出这 样的决定，或是以前所谈的价格过低，或是时间难以保证。当你表示失望或觉得一切都 完了的时候，对方会说：“如果你确实急需，我也可以与你成交，但至少在价格上要做 些调整……”你此时往往无可奈何。因为谈判进行到这个时候，你已完全摊开了底牌， 对方掌握了你谈判的一切秘密，如果你想达成协议，除了作出让步外别无他法。

一般来说，国外的汽车交易商通常采用这种方法。当汽车推销员与你谈好一切条件， 你准备付款时，他的老板会突然走出来说：“他无权决定汽车的价格，并且汽车售价太 低。”

你虽有抱怨但无可奈何。当然，聪明的交易商为了不让你失望，会对你说：“如果 你确实喜欢这部车子，而又不介意我稍稍提高一点价格的话，我们还是可以成交的。” 既然已经谈到了这个程度，而你又确实觉得它挺不错，那再添一点钱也许不在乎。所以， 这一种类型的谈判对手往往是谈判桌上的胜利者，因为他们能巧妙地利用顾客的购车欲 望。顾客已经付出了相当的时间和精力，往往会产生多一点钱也无所谓的想法，不愿意 重开谈判。因为那样意味着又要付出自己难以忍受的时间和精力，从而耽误掉许多别的 重要事情。

因此，在谈判之初，你必须了解对手是否有权在协议书上签字。如果他表示决定权 在他的上司那里，那你应坚决拒绝谈判。但是，也有另外的办法来应付这种情况。那就 是，既然对手派的是下层人员与你谈判，你也不妨派下属人员去谈判或由别人代替你去 谈判，待草签协议之后，你再直接与对方掌权之人谈判。这样，你将获得较大的转换空 间，不致于到关键时刻被别人牵着鼻子走。

如果你的谈判对手伪装成有决定权的人，但当你们完成所有的谈判步骤而准备签订 协议之时，他突然宣布必须与上司联系获得批准之后方可签字，这时你该怎么办呢？是 作出让步签署协议，还是干脆拒绝，让以前的努力全部泡汤？

当然，你可以愤怒指责，但无济于事。事实已经明摆着，你必须从中找出一条路， 找到一个解决力法。你是否签署协议，就只能看你是否真正想与对方达成这笔交易。

你如果无法拒绝这笔交易，那你就作出适当的让步，和他们签协议。如果这笔交易 对你并无多大诱惑，或你不愿忍受对方的欺骗，受制于人，那你就可以明确地告诉对方： “我方的立场不可更改，如果你认为这份协议还有价值的话，那就把名签了。如果你认 为它无足轻重，那我们就说再见。”对方一般会急坏了，因为他之所以这样做，不过是 为追求更大的利润罢了，如果真丢掉了这笔生意，那对他无疑是一个损失。

和搭档型谈判对手进行谈判，一定得小心翼翼，谈判桌上处处是陷阱，稍有不慎就 有掉下去的危险。

团体型谈判者是谈判桌上出现的最多的谈判者。一般来说，谈判团体的成员达到三 人或三人以上的，我们皆可称之为团体型谈判者。目前，随着社会的发展，所谈判的内 容尤其是关于高技术方面的谈判，往往需要各类专家出席，不如此不足以解决谈判中所 遇到的专门问题。

如果谈判的对方是一个多人团体，而己方只是一个人单枪匹马，这时在谈判桌上就 出现了众寡悬殊的情况，在这种情况下，人少的一方如何进行谈判，才能取得最后的胜 利，这是值得研究的。

众寡悬殊的谈判阵势，往往对人多的一方有利，因为他们可以轮流作战，仍保持旺 盛精力，而人少的一方却早已精疲力竭，最终影响判断能力。我们可以说，谈判对方排 出人多势众的阵势，其目的和用意之一就是软硬兼施，令你疲于应付，最后不得不举手 投降。他们的表现通常是：扮作强硬派的人激烈地指责你的不是，对你的缺点表示不满， 并要你作出修改或表示某项承诺。在他作出种种威胁之后会告诉你，宁可谈判破裂他也 绝不会让步。这时，扮演温和派的人又开始出场了，或是希望你作出一些让步，并表示 对你的理解，或者作一些象征性的自责，使谈判气氛有所好转。

对方人愈多，愈容易摆出各种面孔，在这种情况下，人少的一方一定要镇静自若， 要善于看穿他们背后的阴谋。他们其实离不开你，如果你离开谈判桌，他们一定会显得 惊慌失措，因为没有了对手的谈判不具有任何意义。当然，要预料到这种事情并不容易。 比如，本来很单纯的一件事情的谈判，你认为三个人就行了，而对方却派出了十个人的 强大阵容，这大大超出你的意料。如果你能预料到这种情况，你也许会派出十个人的阵 容与之对抗。但问题是，你直到走到谈判桌前才知道你是以寡敌众。

这时，如何组织队伍，实现最优的阵型，是分别单兵作战还是把三个人凝成一个团 体迎战都要考虑好。一般来说，在这种情况下应当充分利用每个人的个体优势，进行有 效分工，争取把对方的优势化解掉，这种方法可能不失为上策。

为了弥补人员不足，摆脱劣势，可以在谈判时向对方要求事无大小都必须全体参与 讨论。这样，对方以十人之众与你方三人一起对每个问题加以讨论，就可以化解掉他们 轮番作战的优势，浪费他们的谈判成本，使他们急于结束谈判，缩短时间。在三人对十 人的情况下，最好是不要同意对方的分组讨论提议，因为那样他们将是以三人对一人， 形势就会对自己一方不利。

如果谈判激烈争论不休，己方在应辩上难以自顾，最好的办法就是拖延时间，多增 加一些休息的机会。这样，既可在对方攻势凌厉的情况下转变形势，又可给己方增加喘 息和调整的机会，趁此机会进行一些必要的磋商，为下一轮的谈判作充分准备。团体型 作战有他的优点又有他的缺点，就看你采取何种应对之策。好的对策往往能让劣势转为 优势。

谈判的对手多种多样，在谈判中，我们还可能会遇到逼迫型的谈判对手。

逼迫型谈判者也是很难对付的一种谈判对手，他们通常会采取各种方式来威胁对方， 使对方就范，如利用期限进行逼迫，利用对方的竞争对手进行逼近，利用拖延战术进行 逼迫，甚至还会用无中生有的方法进行逼迫等。这些逼迫方式只要运用巧妙，其效果往 往是不错的，有时甚至比正面的强迫威逼效果还要好。

在谈判中，一方面要识破对方的威逼手腕，并采取相应的方法将对方攻破，另一方 面，也可以适当地使用一些威逼的方法，迫使对方就范，使谈判形式朝着有利于自己一 方的方向发展。

在诸多的逼迫式谈判方法中，期限式逼迫通常为人们采用得最多。因为在谈判中， 利用期限逼迫对手在最短的时间内作出决定，一旦对方明白了事情的严重性，自然而然 地就会产生一种压力。因为如果放弃，将会前功尽弃，使这一段时间内的所有努力化为 乌有，而人们都是不喜欢空手而归的，所以，宁愿作出一些让步也要达成协议。

例如，有时商家会挂出这样的招牌：“本公司为庆祝成立十周年，特举行优惠销售， 在三月二十一日至四月二十一日这一个月里，公司的每一种产品九折优惠。”通常这种 宣传可以刺激顾客的购买欲，在这里，商家所使用的就是期限的魅力。

当然，这样的期限只是单方面制定的，还有一些期限必须是双方所公认的，也就是 说具有客观性，不以人的主观意志为转移，不能单方面予以变更。

对于期限式逼迫，我们应该采取何种方法予以应付呢？通常应当根据两个方面的情 况进行衡量和确定，一是己方如果超过这个期限是否会有损失和损失有多大，二是己方 对这份协议的重视程度如何。一般说来，应当认真研究一下对方设定期限的动机，并仔 细比较达不成协议对双方各自的损失，由此判断对方设立期限是在制造压力，还是真的 不想谈了。

在不能保证所采取的行动对己方确实有利时，一般来说千万不要草率行事，要有充 分的耐性。作为谈判的一方，你必须明白，大多数的期限并不是真正的截止期。这个期 限是有商量余地的，你不必对期限过分敏感。在多数情况下，期限式逼迫并不如它本身 那样紧迫，它比大多数人认为的要更加灵活。

通过让两家或两家以上的对手互相竞争，使他们各自产生一定的竞争压力，对自己 大开门户，以达到坐收渔利。这是一种竞争式的逼迫。

商家不明就里地进行竞争，深恐竞争对手要抢自己的生意，往往能以更为优惠的条 件与对方达成协议。通过一场竞争而获利的对手，往往是巧妙地掌握了竞争双方的情况， 使他们彼此形成威胁，从而获得最大限度的利益。

比如，紧邻门户的两家商店，在夏季快到的时候优惠销售冬季服装，这时，恰巧你 需要购进一批这样的服装。这样，你就可以通过有意无意地在两家商店之间制造竞争， 给他们造成一定的压力，使他们都在不想让对方把生意抢去的心理压力下使劲地降价， 当然你就可以最大限度地获利。

竞争式逼迫在现代商业社会里随处可见。当你面临这一逼迫时，是否能想出应对的 方法呢？当然，首先应了解自己的优劣，并与竞争对手进行比较。如果确信自己具有优 势，就应坚持自己的原则立场，不为压力所迫，这样也可尽量多地获利和尽量少地受损 失。

而拖延式逼迫则是故意拖延达成协议的时间，以给对方造成紧张感，使其不得不寻 求积极解决的办法，作为让步，从而使事情朝着有利于自己的方向发展。

拖延式逼迫与期限式逼迫正好相反，后者是给定时间，而前者是不给定时间，共同 的是都用时间来给对方造成压力。

当然，实施拖延战术一定要有把握取胜。如果因为故意拖延会给自己造成损失，就 最好还是不要采取这种战术。如果目前的情况对对方很有利，比如对手所提的要求过高 等，或者目前你不立即达成这项协议也没有什么损失，那么就可以适时地利用拖延战术 以获得比较好的利益。

在商场谈判中，最高超的一种技艺就是无中生有式逼迫法，采用这种逼迫法要冒一 定的风险，同时也必须做得天衣无缝。

无中生有式逼迫往往是虚设一件事情，或虚设一个竞争对手，让对方在不明就里的 情况下产生压迫感，作出让步，从而使自己获利。

比如在某项谈判中，当对手宣称他们的技术何等优良、价格何等适中时，你可无中 生有，告诉你已掌握了性能更好、价格更优惠的产品。这样，就在对手的心理上投下了 一层阴影。

或者，当谈判僵持不下时，你告诉对方某国的代表团已抵达，将与他们进行竞争。 对手由于不明真情，虽然怀疑，却又不可不信，产生一种压迫心理。这样，你就可迫使 他作出让步。

在各种各样的谈判者当中，最难对付的还是圈套型谈判者。这类谈判者往往比较喜 欢使用自己的聪明机智，在谈判中设下圈套，令你在不知不觉中上当受骗却又无可奈何。

圈套型谈判者可以设置各种各样的圈套，他们有的通过语言来设置圈套，有的通过 一些动作或事实来设置圈套，有的就干脆将整个谈判设置成一个大圈套。稍不注意，就 会陷入对方设置的圈套。因此，在谈判中一定要以求稳为原则，急于求成往往能够给对 方造成一定的空档，使对方以圈套取胜的阴谋得呈。

在谈判中，既可以采取团体上阵的方法，也可以采取单兵作战的方法。团体上阵可 获得人多势众的好处，利用车轮战术，搞得对手精疲力竭，最后不得不认输。而单兵作 战似乎就失去了这方面的优势，往往给人以势单力孤的印象。

其实不然，单兵作战从表面上看似乎容易失败，但它中间却有一个鲜为人知的优点， 那就是灵活性强，可操作性强。

只要你坚守原则，就是“一夫当关，万夫莫开”。

采用单兵作战型的战术需要事先进行周密的安排，同时，这种方式通常也最好是针 对某一个具体问题的谈判，使谈判显示出单纯性很强的特点。

使用单兵作战型战术的商家往往抱有这样一个观点，一个人去，谈得好就成，谈不 好也罢。这就客观上为谈判者减轻了心理压力，使他可以在谈判中自由发挥，充分地施 展自己的才能，达到游刃有余。

当然，单兵作战者自身也必须具有谈判者所应当具备的优良素质，能够在与对手的 周旋与较量中从容不迫，变不利为有利，抓住对方的漏洞组织快速的反攻。单兵作战者 必须是多面手，对各方面的情况了如指掌，如对产品价格、原料、技术、性能、售后服 务等，都要有一个全盘的了解，真正做到胸有成竹。

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